Ik geef eerlijk toe: ik krijg vaak jeuk van chatbots wanneer ik hulp nodig heb. Het eindeloos moeten scrollen door keuzemenu’s, om uiteindelijk bij een bot terecht te komen, geeft me een machteloos gevoel. Wat ik echt wil, is dat iemand mijn probleem begrijpt en me helpt om het op te lossen. In een wereld waar technologie de ruggengraat van elke organisatie vormt, is goede ict-ondersteuning onmisbaar. AI kan hierin zeker bijdragen, maar het werkt het beste wanneer het hand in hand gaat met menselijke intelligentie en expertise.
In deze blog lees je hoe je AI kunt inzetten om de employee experience (DEX) rond ict-ondersteuning te verbeteren. Je ontdekt hoe de juiste balans tussen technologie en menselijke interactie zorgt voor snellere, effectievere ondersteuning en een productieve werkomgeving.
Ict-ondersteuning kan altijd beter
De servicedesk helpt medewerkers efficiënter werken, maar wereldwijd blijkt slechts 30% van de medewerkers er daadwerkelijk gebruik van te maken. Oorzaken zijn lange wachttijden en een gebrek aan vertrouwen. AI-tools kunnen helpen, maar bij verkeerde inzet werken ze averechts: medewerkers raken gefrustreerd door eindeloze keuzemenu’s of bots, en haken af als ze niet meteen iemand kunnen spreken — zeker wanneer ze hun probleem zelf niet precies weten te omschrijven.
Toch kan de inzet van AI een enorme productiviteits-boost opleveren en de digitale ervaring van je medewerkers flink verbeteren. Met het slim inzetten van AI-tools vergroot je hun digitale autonomie. Ze kunnen veelvoorkomende problemen zelf oplossen zonder afhankelijk te zijn van wachttijden of ticketing-systemen.
AI vergroot digitale autonomie
Digitale autonomie vergroot je door medewerkers toegang te geven tot tools en systemen waarmee ze zelf snel antwoorden vinden en problemen oplossen. Bijvoorbeeld, een goed geïmplementeerde AI-chatbot kan medewerkers direct helpen met veelvoorkomende vragen, zonder dat ze hoeven te wachten op een servicedesk-medewerker. Dit bespaart organisaties kosten en helpt medewerkers sneller vooruit.
Maar heel belangrijk: voor complexere of onduidelijke problemen blijft een menselijke expert vaak onmisbaar.
Balans tussen AI en menselijke expertise
Wat werkt, is een balans tussen AI en menselijke expertise. Een menselijke expert komt met intuïtie, empathie en ervaring snel tot de kern van het probleem. Bij complexe of emotioneel geladen problemen is de menselijke benadering vaak belangrijk, omdat een expert snel kan inschatten wat de juiste oplossing is en persoonlijke steun kan bieden. Iets wat AI gewoon niet zó goed kan.
Daarom moet de mogelijkheid om direct een mens te spreken altijd beschikbaar blijven. Dit verhoogt niet alleen de tevredenheid en de digital employee experience (DEX) van je medewerkers, maar ook de productiviteit en efficiëntie van de organisatie.
Spoedsituatie vlak voor belangrijke klantafspraak: In stressvolle situaties, zoals een laptop die crasht vlak voor een belangrijke klantpresentatie, is menselijke ondersteuning onmisbaar. Een ict’er kan kalmeren, improviseren en met spoed handelen — iets wat een AI-agent niet goed kan aanvoelen of prioriteren.
Mens x technologie = de optimale Digital Employee Experience
Bij OGD geloven we dat de beste ict-ondersteuning voortkomt uit de juiste combinatie van menselijke expertise en technologie. Dankzij AI kunnen medewerkers zelf meldingen oplossen, worden ze sneller geholpen en verminderen storingen. De digitale ervaring groeit hierdoor mee met de behoeften van de organisatie.
Thijs van de Ven, Product Owner Digitale Autonomie: “Wij zetten binnen onze eindgebruikersondersteuning in op het bereiken van de hoogste digital employee experience (DEX). Dit doen we door menselijke expertise te combineren met geavanceerde technologieën. We maken gebruik van tools zoals ControlUp en ServiceNow en technieken zoals generative AI om meldingen snel en effectief op te lossen, en de ervaring continu verder te verbeteren.”
ControlUp biedt real-time monitoring en probleemoplossing, terwijl ServiceNow automatische ITSM-ticketcreatie mogelijk maakt. Thijs: “Generative AI versnelt de probleemoplossing door intelligente automatisering en snelle, nauwkeurige antwoorden. Dankzij deze combinatie kunnen medewerkers zonder onderbrekingen werken: problemen worden snel gedetecteerd en opgelost, wachttijden worden verminderd en medewerkers hebben direct toegang tot de ondersteuning die ze nodig hebben.”
"Wij zetten binnen onze eindgebruikersondersteuning in op het bereiken van de hoogste Digital Employee Experience (DEX) door menselijke expertise te combineren met geavanceerde technologieën zoals generative AI." – Thijs van de Ven | Product Owner Digitale Autonomie
De rol van AI en emotionele intelligentie in ict-ondersteuning
Maar waar zet je dan AI in bij ict-ondersteuning en waar is juist menselijke kracht nodig?
Zoals eerder genoemd, kunnen AI-tools veelvoorkomende problemen snel oplossen. Ze reageren snel en efficiënt, waardoor medewerkers minder afhankelijk zijn van de servicedesk. Bovendien leert AI van elke interactie, waardoor de dienstverlening continu verbetert.
- Voorbeeld: Snelle en efficiënte ondersteuning met AI
Stel dat een medewerker een veelvoorkomend probleem heeft, zoals een vergeten wachtwoord of een onvindbaar bestand. In plaats van te wachten op hulp, kan de medewerker gebruikmaken van AI-tools zoals een chatbot (de slimme virtual agent) of interactief selfserviceportaal. Deze tools helpen de medewerker snel en efficiënt verder, waardoor de productiviteit en digitale autonomie toenemen.
Maar menselijke support blijft onmisbaar. Bijvoorbeeld als een complex probleem moeilijk te omschrijven is, of als een medewerker behoefte heeft aan empathisch contact. Bij OGD vinden we daarom dat medewerkers altijd direct een mens moeten kunnen spreken. We verstoppen onze mensen dus niet achter lagen aan AI.
- Voorbeeld: Empathische ondersteuning door menselijke experts
Stel: een medewerker moet over tien minuten een belangrijke presentatie geven, maar zijn scherm blijft zwart. In paniek probeert hij een AI-chatbot, maar komt er niet uit. Een menselijke expert hoort de stress, stelt snel de juiste vragen en ontdekt dat een externe monitor verkeerd is ingesteld. Binnen een paar minuten werkt alles weer. Zo voorkomt empathische support dat medewerkers vastlopen op cruciale momenten.
Mens en AI versterken elkaar
Behalve dat AI en mens de eindgebruiker in verschillende situaties het beste verder helpen, kunnen mens en AI elkaar ook actief versterken binnen de eindgebruikersondersteuning. AI leert bijvoorbeeld van menselijke interacties met medewerkers, waarmee AI continu zijn eigen dienstverlening verbetert. Thijs van de Ven: “Binnen onze servicedesk loggen wij deze interacties in de zogenaamde experience data (een combinatie van support-geschiedenis en data over de gebruiker en het device). Op basis van die data stemt AI zich steeds beter en sneller af op de behoeften van medewerkers.”
Tegelijkertijd ondersteunt AI menselijke experts met snelle data-analyses en het leveren van relevante informatie. Zo kunnen deze experts medewerkers effectiever en met meer aandacht helpen. En houden zij tijd over om storingen te voorkomen en de dienstverlening verder te verbeteren.
- Bijvoorbeeld: Als AI-gegenereerde data laat zien dat de pc van een medewerker steeds vaker hapert, kunnen supportmedewerkers gericht ingrijpen voordat het probleem escaleert. Dit voorkomt frustratie en verbetert de algehele werkervaring.
- Een ander voorbeeld is dat AI automatisch trends kan herkennen in het gebruik van software, zoals veelvoorkomende fouten of verouderde versies. Hierdoor kunnen supportmedewerkers proactief updates en tips aanbieden, voordat medewerkers tegen problemen aanlopen. Dit zorgt voor een soepelere werking van de software en voorkomt onnodige verstoringen.
AI vs. menselijke support
| AI-tools |
Mens |
| Toegangsaanvragen: AI-chatagent begeleidt de medewerker bij het aanvragen van toegangsrechten tot applicaties of bestanden. De medewerker hoeft alleen aan te geven waarvoor hij toegang nodig heeft; de AI vertaalt dit naar een juiste aanvraag. |
Complexere inlogproblemen: Medewerker heeft problemen met toegang tot meerdere systemen en heeft persoonlijk advies nodig van een expert. |
| Bestanden terugvinden of conflicten met bestandsversies: AI-agent herkent zoekopdrachten en biedt direct documenten aan die aan de zoekcriteria voldoen — ook oudere versies en gerelateerde bestanden worden makkelijker gevonden dankzij betere contextherkenning. |
Problemen bij openen of gebruiken van bestanden:
Een mens kan sneller verbanden leggen bij onverwachte foutmeldingen of traagheid in bestanden. Waar AI afhankelijk is van duidelijke signalen, onderzoekt een medewerker ook zaken als macro’s, netwerkvertraging of synchronisatieproblemen — vooral wanneer het gedrag wisselend of onverklaarbaar is. |
| Foutmeldingen: AI-agent kan specifieke foutcodes analyseren en de medewerker automatisch door het probleem heen leiden. |
Complexe fouten zonder duidelijke foutmelding: AI herkent dit lastig zonder duidelijke foutmelding. Een mens kan via ervaring en DEX-tools beter analyseren en oplossen. |
| Basisvragen beantwoorden: AI-chatbot kan vaak gestelde vragen zoals openingstijden, standaardprocedures of software-instellingen snel beantwoorden. |
Diepere technische ondersteuning: Medewerker heeft vragen over complexe softwareconfiguraties of netwerkproblemen die verder gaan dan standaardvragen. |
Slimme integratie mens x AI x data x devices = DEX en veel voordelen
Slimme integratie van mens, AI, data en devices creëert een optimale Digital Employee Experience (DEX):
- Snellere probleemoplossing: AI en tools zoals ControlUp helpen om meldingen direct te detecteren en op te lossen, waardoor wachttijden voor medewerkers verminderen.
- Voorkomen van storingen: AI herkent patronen en voorkomt problemen door tijdig in te grijpen.
- Groeiende digitale ervaring: AI past zich aan de veranderende behoeften van medewerkers aan en biedt gepersonaliseerde ondersteuning.
- Verhoogde productiviteit en tevredenheid: AI neemt routinetaken over, wat medewerkers meer ruimte geeft voor betekenisvoller werk.
Menselijke supportmedewerkers houden tijd over voor proactieve verbeteringen, zoals het voorkomen van storingen met AI-gegenereerde data. Zo kunnen zij zich richten op de beste employee experience -bijvoorbeeld op basis van XLA- en ervoor zorgen dat medewerkers zich goed ondersteund voelen.
Zo krijg jij tevreden, productieve en zelfredzame medewerkers
De toekomst van ict-ondersteuning ligt in de perfecte symbiose van AI en menselijke expertise. Door AI slim in te zetten, kunnen medewerkers sneller geholpen worden met routinematige problemen, terwijl menselijke experts de complexe, emotioneel geladen situaties oplossen. Deze balans zorgt niet alleen voor tevreden en productieve medewerkers, maar verhoogt ook de algehele efficiëntie van de organisatie.
Wil je weten hoe je AI kunt integreren in jouw ict-ondersteuning om de medewerkerstevredenheid te verhogen en de productiviteit te verbeteren? Neem contact met ons op en ontdek hoe wij je kunnen helpen om de ideale Digital Employee Experience (DEX) te realiseren, door technologie en menselijkheid effectief samen te brengen.
Meer weten over dit onderwerp? Lees ook deze blogs:
