De rol van de servicedesk in employee experience en productiviteit: "De stem van de organisatie"

Van vrienden hoor ik regelmatig dat ze de servicedesk koste wat het kost vermijden. “Ik zoek alles liever zelf uit, want als ik de servicedesk bel, ben ik eindeloos bezig mijn probleem uit te leggen. In die tijd kan ik net zo goed een handleiding lezen of een video kijken”, zeggen ze dan.

Uit onderzoek van Gartner blijkt dat slechts 30% van de medewerkers daadwerkelijk gebruikmaakt van de servicedesk, vooral door lange wachttijden en een gebrek aan vertrouwen. Ironisch, want de servicedesk is er juist om medewerkers te helpen hun werk efficiënter te doen.

Dit roept de vraag op: wat is de werkelijke invloed van de servicedesk op de productiviteit en de ervaring van medewerkers? Om dit te onderzoeken, sprak ik met Hoofd Ervaring van OGD Lotte Helmsing.

Empathische servicedesk en een vleugje AI

Volgens Lotte levert de servicedesk een directe bijdrage aan medewerkersgeluk en productiviteit. “Ik noem de servicedesk zelfs ‘de stem van de organisatie’. Als eerste aanspreekpunt vertalen wij de wensen en behoeften van medewerkers naar verbeteringen in de organisatie, bijvoorbeeld bij de keuze voor applicaties.”

Empathie is hierbij van groot belang. “Medewerkers moeten zich gehoord en begrepen voelen. Sommige mensen schamen zich om hulp te vragen, omdat ze denken dat ze het zelf hadden moeten weten. Maar wij zijn er juist om hen te ondersteunen, zodat zij zich kunnen focussen op hun kerntaken.”

Tegelijkertijd wordt selfservice steeds belangrijker. “We zien dat slimme AI-toepassingen de digitale autonomie van eindgebruikers enorm verhoogt. Relatief simpele problemen en verzoeken lossen zij bijvoorbeeld gemakkelijk zelf op met chatbots en AI-agents. Ze hoeven dan niemand te bellen en zijn extra snel geholpen. Een belangrijke efficiëntieslag in de eindgebruikersondersteuning, die we bij OGD op dit moment implementeren in onze dienstverlening.”

Verplaatsen in de medewerker

Een succesvolle servicedesk begrijpt niet alleen technische problemen, maar ook de impact ervan. Lotte: “Als een medewerker een applicatieprobleem heeft en een deadline nadert, kan dat veel stress opleveren. Onze servicedesk zoekt dan niet alleen naar een technische oplossing, maar helpt ook om de medewerker productief te houden. Door snel een tijdelijke oplossing te bieden en tegelijkertijd aan een langdurige oplossing te werken zoals het verbeteren van de applicatie-instellingen, neemt de servicedesk een groot deel van de stress weg.”

“Wij selecteren onze mensen op hun vermogen om zich in de medewerker te verplaatsen,” zegt Lotte. “Empathie is net zo belangrijk als technische kennis en krijgt veel aandacht in onze trainingen.”

En dan: “Ons team is heel divers. Naast technische experts hebben we mensen met achtergronden in bijvoorbeeld onderwijs, psychologie en politicologie. Die mix stelt ons in staat om klantenteams op maat samen te stellen. Voor de overheid werken bijvoorbeeld servicedeskers met kennis van wetgeving. Zo kunnen we onze dienstverlening beter afstemmen op de behoeften van verschillende sectoren.”

Maatwerk is noodzakelijk

Die diverse dienstverlening is nodig om maatwerk te leveren, vooral gezien de verschillen in sectoren. “Als je kijkt naar deze verschillen, zie je hoe belangrijk het is dat de servicedesk maatwerk levert en denkt vanuit specifieke problemen. Denk aan zorginstellingen, waar het belangrijk is om snel te schakelen. In de zorg kan het echt om leven en dood gaan. Door zelf zorginstellingen te bezoeken en de werkomgeving te ervaren, kunnen onze medewerkers problemen effectiever en sneller oplossen.”

Verschillen in generaties

Generatieverschillen spelen een grote rol in de manier waarop de servicedesk dienstverlening aanbiedt. Lotte: “Jongere generaties geven de voorkeur aan snelle, digitale communicatie, terwijl oudere generaties vaak liever telefonisch contact hebben. En ook binnen generaties veranderen de voorkeuren met de tijd. Waar we vroeger bijvoorbeeld vooral gedetailleerde handleidingen maakten, produceren we nu instructievideo’s, zodat gebruikers sneller en eenvoudiger geholpen worden.

Ook vanwege deze verschillende generaties en behoeftes integreren we AI in onze dienstverlening. Zo kunnen medewerkers straks snel een chatbot om hulp vragen, of online een slimme, interactieve FAQ raadplegen als zij dat willen. Maar spreken zij liever direct een mens, of komen ze er met de tools even niet uit? Dan vinden wij het heel belangrijk dat zij altijd binnen twee muisklikken een servicedesk-medewerker aan de lijn hebben. Wij gaan deze menselijke hulp niet verstoppen achter allerlei lagen aan AI: persoonlijke, intuïtieve en empathische dienstverlening blijft in sommige gevallen heel belangrijk.

Het gaat erom dat alle medewerkers de ondersteuning krijgen die bij hen past. En dat zij zo snel en zo goed mogelijk verder kunnen bij een verstoring. Met deze mix van AI en mens gaan we dat nog effectiever bereiken. En in dit model speelt AI de ervaren en empathische support-specialisten vrij om zich te richten op de ondersteuning waar die het hardste nodig is: bij complexe uitdagingen en eindgebruikers die specifiek door een mens willen worden geholpen.”

Meer weten over hoe je AI inzet op de servicedesk voor een tevreden eindgebruiker? Houd onze blog in de gaten, binnenkort verschijnt een uitgebreide blog over dit onderwerp.

Productiever door de servicedesk

Draagt de servicedesk echt bij aan hogere productiviteit? “Absoluut”, zegt Lotte. “Medewerkers willen direct doorwerken en niet wachten op een oplossing. Daarom moeten we proactief zijn en storingen voorkomen in plaats van alleen op te lossen.”

Bij onze servicedesk maken we gebruik van Digital Employee Experience (DEX)-tools, die problemen signaleren voordat gebruikers er last van hebben. Lotte geeft een voorbeeld: “DEX-tools monitoren bijvoorbeeld wifi-kwaliteit tijdens Teams-vergaderingen. Als de verbinding verslechtert, krijgt de gebruiker een melding met de suggestie om de camera uit te schakelen en over te schakelen op audio. Zo voorkomen we dat iemand midden in een belangrijke call uitvalt.”

Deze proactieve ondersteuning bespaart medewerkers niet alleen frustratie, maar ook tijd. Bij onze klant RoyalFlora Holland hebben we met DEX-tools een traject opgezet waarmee medewerkers 100 minuten per week besparen op documentbewerking, simpelweg door efficiënter samen te werken en heen-en-weer mailen verleden tijd te maken.

Ook hardware-problemen detecteren we vooraf. “Dankzij specifieke software zien we bijvoorbeeld of een laptop structureel te weinig werkgeheugen heeft, waardoor deze traag wordt. Voordat een medewerker zelf een ticket indient, nemen wij contact op en adviseren bijvoorbeeld een upgrade of opschoning.”

Door deze slimme monitoring en proactieve ondersteuning verhoogt de servicedesk niet alleen de productiviteit, maar maakt het werken met ict ook een stuk prettiger.

Samenwerking tussen adoptie en servicedesk

De servicedesk speelt een belangrijke rol in adoptieprocessen door multidisciplinair samen te werken met afdelingen zoals ict en HR. Dit zorgt voor een geïntegreerde aanpak, waarbij medewerkers snel en effectief worden ondersteund bij de overgang naar nieuwe tools en technologieën, maar ook bijvoorbeeld het onboarden van nieuwe medewerkers.

Lotte: “Door trends in medewerkersvragen te analyseren, kan de servicedesk gerichte trainingen en handleidingen aanbieden. Dit versnelt de adoptie, vermindert de leercurve en verhoogt de productiviteit. Tegelijkertijd neemt het aantal eenvoudige vragen af, terwijl complexere kwesties efficiënter worden opgelost. De servicedesk is zo niet alleen reactief, maar een actieve schakel in het verbeteren van de gebruikerservaring en productiviteit.”

De servicedesk: de stille kracht achter tevreden en productieve medewerkers

De servicedesk is veel meer dan alleen een probleemoplosser – het is de drijvende kracht achter een efficiëntere en beter verbonden werkomgeving. Door empathie, slimme technologie en maatwerk te combineren, voelen medewerkers zich optimaal ondersteund en kunnen zij zich focussen op hun werk. Van proactieve ondersteuning en het voorkomen van ict-meldingen tot het inzetten van AI: de servicedesk draagt actief bij aan een verbeterde employee experience en hogere productiviteit.

Wil je meer weten over productiviteit en de employee experience? Lees ook de volgende blogs:

• Blog 1: De rol van ict in het werkgeluk en de productiviteit
• Blog 2: Hoe adoptie bijdraagt aan werkgeluk en productiviteit
• Blog 3: De invloed van genAI op ons werkgeluk
• Blog 4: Ict-verwachtingen in de lift: wat betekent dit voor onze productiviteit?

Dit is het vijfde deel van de reeks ‘ict, werkgeluk en employee experience’. In de volgende delen gaan we verder in op de specifieke aspecten van hoe ict bijdraagt aan werkgeluk, inclusief concrete voorbeelden en inzichten van experts. Blijf ons volgen voor meer waardevolle inzichten en praktische tips!