Crisiscommunicatie aan eindgebruikers: drie verrassende tips

9 maart, 2015

Onlangs lag Rijksoverheid.nl plat vanwege een DDoS-aanval. Heel vervelend voor de overheid, maar nog vervelender voor de burgers en organisaties die afhankelijk zijn van informatievoorziening en online diensten van het Rijk. Gelukkig was de storing na een paar uur verholpen. En gelukkig gebeuren dit soort storingen niet vaak.

Maar ook al is zo'n storing zeldzaam, je moet er als organisatie wel op voorbereid zijn. Want hoe je ook je best doet, ict is mensenwerk. Je kunt je niet tegen alle risico's wapenen. Er gaat wel eens iets stuk. Hoe pakt u dan de communicatie aan? Wij geven u drie praktische tips.

Een plan is niet altijd genoeg

Organisaties die een publieke functie vervullen of bedrijven in de dienstverlenende sector hebben meestal wel een goed communicatieplan klaarliggen voor calamiteiten.

Wij ook. Bij OGD hanteren we een crisismanagementprotocol met afspraken over wie wat wanneer doet om de storing snel te verhelpen, met als doelstelling “het treffen van voorbereiding voor de opvang van omvangrijke of niet-voorziene storingen en calamiteiten alsmede de voortzetten van de kritieke bedrijfsprocessen”. Het protocol schrijft heldere communicatielijnen voor, zowel intern als met onze klanten. U heeft misschien ook wel zo'n plan. Maar onze ervaring leert dat een plan niet altijd genoeg is. Als er een crisis is, ook al is het een kleintje, dan reageren mensen anders. Ze maken op een andere manier besluiten.

U instrueert uw servicedeskmedewerkers de juiste boodschap over te brengen aan eindgebruikers, maar onder tijdsdruk en in de stress vergeten ze hun training en doen wat hun instincten ze vertellen. Ze schieten in een tunnelvisie en vergeten met hun gezonde verstand, van een afstandje, de situatie te beschouwen en op basis daarvan keuzes te maken. Dat zorgt ervoor dat uw eindgebruikers soms niet op de juiste manier betrokken worden, hoe goed uw formele protocollen ook zijn dichtgetikt. Hoe u dit beter kunt doen? Wij hebben drie tips.

Tip #1: Ga de werkvloer op

Ook in crisiscommunicatie kan het heel nuttig zijn gebruik te maken van collectieve intelligentie. Blijf niet voor uw roodgloeiende managementdashboard zitten, maar loop de werkvloer op. Praat met de servicemedewerkers en hoor van hen met welke klachten de eindgebruikers te kampen hebben. Dit kan soms enorm helpen om het probleem van een storing te achterhalen.

En vergeet ook niet direct met de eindgebruikers zelf te praten tijdens de storing. Dat geeft hun het gevoel dat u werkelijk betrokken bent: ze staan er niet alleen voor. Bovendien merkt u waar eindgebruikers het meeste last van ondervinden. Dit kan u informeren in de keuze welk deel van de weggevallen functionaliteit de hoogste prioriteit moet krijgen. Misschien blijkt een tijdelijke quick fix al voldoende om de eindgebruikers weer te kunnen laten werken.

Tip #2: Vraag om hulp

basic2-088_question-BEWU bent de crisismanager, dus medewerkers kijken naar u om te weten wat ze moeten doen. Maar vergeet niet dat medewerkers u ook kunnen helpen. Bij een inbraak in uw systemen of pand doet u er goed aan te vragen of iemand iets verdachts gezien of gemerkt heeft. En koppel ook terug als deze informatie nuttig is gebleken, want dat stimuleert mensen om de volgende keer opnieuw hun hulp in te zetten.

Ook kunt u uw medewerkers inschakelen om nieuwe storingen te voorkomen. Als uitval door overbelasting van een systeem bijvoorbeeld regelmatig voorkomt, betrek dan de eindgebruikers bij een tijdelijke oplossing, bijvoorbeeld de collectieve keuze om het systeem niet allemaal tegelijk gebruiken. Door daar met zijn allen slimme afspraken over te maken, voorkomt u frustratie en onbegrip van medewerkers.

Tip #3: Test uw beleid vooraf

basic1-155_experiment-BEWU heeft vast een reguliere brandoefening. En uw blussers en melders worden periodiek gecontroleerd of ze nog voldoen. Want u wilt er niet pas tijdens een brandoefening achter komen dat er iets niet werkt. Zo kunt u ook tegen uw crisiscommunicatieprotocol aankijken. U wilt er niet tijdens een crisis achter komen dat uw communicatie niet voldoet. Het is fijner om vooraf te zien waar het mis kan gaan.

Stel daarom eens een kleine testgroep samen van servicemedewerkers en eindgebruikers, en neem samen met hen de protocollen door. Geef ze inzage in de standaardmails en belscripts die klaarliggen en vraag om feedback. Zijn de mailtjes en scripts begrijpelijk en to-the-point? Slaan ze de juiste toon aan? Weten medewerkers na het lezen wat ze wel en niet moeten doen? Ook kunt u er zo achter komen hoe frequent een eindgebruiker updates omtrent een storing nuttig vindt. Zo komt u er zonder risico achter waar u het goed doet en waar niet.

U kunt overwegen ook klanten en leveranciers in de testgroep op te nemen. Dat getuigt er niet alleen van dat u bewust en serieus met business continuity management bezig bent, maar ook dat u de belangen van uw klanten inziet. En het kan best zijn dat leveranciers in geval van een calamiteit bereid zijn om mee te denken of ondersteuning te bieden.

Mocht u eens willen sparren over uw crisiscommunicatieprotocollen? Neem dan contact met ons op. Onze adviseurs en specialisten helpen u graag.

Bekijk ook eens

Deze verhalen over Support en beheer

Ontvang de nieuwsbrief

Nog geen reacties

Reageer als eerste

Ben jij al bekend met ITIL 4?

Kom vrijdag 19 april naar de ITIL 4 kennissessie en laat je meenemen op een tour langs alle verandering en mogelijkheden van ITIL 4.

> Meld je nu aan!