Iedereen houdt van simpele afspraken: het liefst zouden we elkaar de hand schudden op basis van een paar goede, korte zinnen op een bierviltje. Maar naarmate dienstverlening complexer wordt, neemt ook het belang van goed contractmanagement toe. Daarom werkt OGD sinds jaar en dag met de CATS CM-methodiek. “Zo zorgen we dat we alle afspraken in het contract managen om de beoogde doelstellingen te realiseren”, vertelt Pieter Laros, manager Contracts & Compliance bij OGD.
Daarom is een goed contract belangrijk
Een contract dat goed in elkaar zit, kan het verschil maken in een prettige, langdurige relatie met een klant. Het fungeert als de Google Maps voor de levering van je ict-diensten: het zorgt ervoor de afspraken overeenkomen met de daadwerkelijke levering. Daarnaast is de juiste afkadering van risico's onmisbaar in de zich snel ontwikkelende ict-wereld en zorgt het ervoor dat de regelgeving wordt nageleefd.
Goed contractmanagement betekent een fijne klantrelatie, het behalen van gezamenlijke doelen en uiteindelijk een blije klant en leverancier. Het zorgt ervoor dat de leverancier het juiste levert, en de klant niet te veel of te weinig betaalt. Het is een vangnet dat rommelige onduidelijkheden voorkomt, zodat de focus volledig ligt op het halen van de bedrijfsdoelen met de juiste ict. Om dat mogelijk te maken, werkt OGD met CATS CM.
Wat is de CATS CM-methodiek?
CATS CM bestaat sinds 2005 en is wereldwijd de meest gebruikte methodiek voor contractmanagement. En dat is met goede reden: het legt de nadruk op proactief management, zodat contracten altijd in lijn zijn met de bedrijfsdoelstellingen en effectief worden geïmplementeerd en gecontroleerd. Deze efficiënte manier van werken versterkt de relatie en voorkomt onnodige risico’s. Op die manier halen beide partijen het maximale uit de afspraken in het contract.
De methodiek is ontwikkeld met ict-contracten in het achterhoofd. Maar waarom leent CATS CM hier zich zo goed voor? Er zijn wat Pieter betreft twee elementen die daaraan bijdragen: “Ten eerste is er een scheiding van de overeengekomen prestatie en de andere elementen. In de praktijk houdt dat in dat we bij OGD onze dienstverlening aan de klant los zien van alle overige contractafspraken. Daaronder vallen zaken als facturatie, administratie en contactpersonen: alles wat niet direct te maken heeft met het leveren van de dienst.” Die scheiding komt terug in zowel het papierwerk als in de praktijk. Zo heeft iedereen aan één document genoeg om te weten wat de leverancier aan de klant levert.
Het tweede kernpunt van CATS CM is dat er vaste rollen zijn met specifieke takenpakketten. Dat brengt verschillende voordelen met zich mee. Pieter legt uit: “Bij iedere rol horen eigen verantwoordelijkheden. Zo is de contracteigenaar eindverantwoordelijke, en kan de service (delivery) manager zich bijvoorbeeld bezighouden met de dagelijkse uitvoering. Deze verdeling zorgt ervoor dat taken effectief worden uitgevoerd. En iedere rol brengt zijn eigen specialistische inzichten met zich mee, wat de samenwerking nog verder ten goede komt.”
Hoe OGD het verschil maakt met CATS CM
OGD begon al in 2013 met het implementeren van CATS CM bij al haar klanten. Het groeiende dienstenportfolio was daarvoor de aanleiding. Pieter: “In de begindagen hielden we ons bij OGD vooral bezig met het detacheren van ict’ers. Toen we ook volledige ict-omgevingen gingen bouwen en beheren, werd het allemaal complexer. En accountmanagers die tot op dat punt verantwoordelijk waren voor de contracten van hun eigen klanten, hebben die specialistische kennis niet in huis.”
Daardoor werd er eigenlijk altijd gebruik gemaakt van een standaard inzetcontract in combinatie met algemene voorwaarden. Dat zorgde ervoor dat er wel eens dingen misgingen in het contact met klanten, bijvoorbeeld bepalingen in een contract die op een andere manier werden uitgelegd. “Er was niemand van”, gaat Pieter verder. “Dat veranderde toen OGD mijn voorganger Job Tabak binnenhaalde om contractmanagement op te zetten. Hij bracht het CATS CM-gedachtengoed met zich mee van zijn vorige werkgever.”
Positieve feedback van klanten
Klanten geven OGD regelmatig positieve feedback over de manier waarop we met contracten omgaan. Pieter: “Dat komt doordat we tijd steken in het goed afstemmen van de wederzijdse verwachtingen en afhankelijkheden. Onze regievoering is niet-incidentgedreven, maar gebaseerd op het gegeven dat ict nooit stil staat. Zo is er een veel kleinere kans op verrassingen en onverwachte tegenvallers tijdens de uitvoering. Tegelijkertijd kan de dienstverlening meebewegen met veranderende wensen en eisen.
Een ander belangrijk aspect wat ons anders maakt dan andere ict-leveranciers: “We hebben één klein stafteam dat verantwoordelijk is voor Contracts & Compliance. Met slechts 3 FTE bewaken we de contractmanagement-methodiek, het beleid en de tooling. Wij doen aan zeer actieve kennisdeling en helpen collega’s met lastige vraagstukken. Daarnaast leiden we complexe trajecten, zoals de onboarding van een nieuwe klant of het overeenkomen van een geheel nieuwe overeenkomst met een bestaande klant. Als je dat vergelijkt met hoe andere organisaties het hebben ingericht, zijn wij ongelooflijk efficiënt.”
In de praktijk: CATS CM bij Havenbedrijf Rotterdam
Het team Contracts & Compliance maakt collega’s zo zelfstandig mogelijk in het beheren van contracten door ze te trainen en kennis intern te delen. Maar bij bepaalde accounts is het team wat nauwer betrokken. Havenbedrijf Rotterdam is een belangrijke klant van OGD, en ook daar werken we met de CATS CM-methodiek. Pieter legt uit: “Het Havenbedrijf is een van de bedrijven in Nederland die valt onder ‘vitale infrastructuur'. Deze speciale status betekent dat de bedrijfsvoering absoluut niet stil mag vallen. Daarom is het extra belangrijk dat het contractmanagement daar goed wordt uitgevoerd, om de risico’s zoveel mogelijk te beperken.”
Dat doet het team onder andere door al vanaf de aanbestedingsfase betrokken te zijn bij dit soort klanten: “We voeren al vroeg in het proces de toetsing van alle voorwaarden uit en maken een businesscase. Daardoor bouwen we als beleidsbepalers al vanaf het eerste moment dossierkennis op. We zijn vanaf dag één betrokken – niet pas als er wat misgaat.”
