Waterleiding Maatschappij Limburg tevreden verder met OGD

30 december, 2010

WMLIn december 2009 heeft Waterleiding Maatschappij Limburg (WML) in Maastricht besloten haar servicedesk uit te besteden aan OGD. Nu, één jaar verder, kijken de beide partijen tevreden terug op het eerste jaar van de samenwerking. WML wilde met de uitbesteding een verbetering van servicegerichtheid bewerkstelligen. Na een jaar zijn we hier volgens opdrachtgever Eddy Toonen zonder meer in geslaagd.

Op 21 december 2009 zijn we gestart met het ingangstraject. In krap drie weken werd een team geselecteerd en getraind, gezorgd voor de nodige documentatie en werd voor de communicatie naar de medewerkers van WML gezorgd. Hierdoor konden we vanaf 10 januari de servicedesk zelfstandig verzorgen.

Binnen enkele maanden steeg het oplossend vermogen van de servicedesk van zo'n 50 procent naar 70 en soms zelfs 80 procent. Daarmee is, volgens Toonen, een schier "onmogelijke doelstelling" bereikt. Verder was er steeds voldoende goede bemanning op de servicedesk, waardoor de bereikbaarheid goed was. Daarnaast is het aantal meldingen buiten streeftijd terug gebracht tot bijna nul door strakker te monitoren en tijdig te escaleren.

Het verkorten van de doorlooptijd, maar ook het verbeteren van de communicatie en bereikbaarheid hebben sterk bijgedragen aan de verhoging van de klanttevredenheid. Naast deze meetbare verbeteringen is WML enthousiast over de kwaliteit van de medewerkers en de relatie met OGD. Toonen: “Als er een keer iets is dan wordt dit snel opgepikt en verholpen.”

Bekijk ook eens

Deze verhalen over Support en beheer

Ontvang de nieuwsbrief

Nog geen reacties

Reageer als eerste

Ben jij al bekend met ITIL 4?

Kom vrijdag 19 april naar de ITIL 4 kennissessie en laat je meenemen op een tour langs alle verandering en mogelijkheden van ITIL 4.

> Meld je nu aan!