Wat kunnen we leren van dienstverlening uit grootmoeders tijd?

14 augustus, 2014

We leven in een tijdperk waarin technische innovaties een enorme opmars maken. Telkens moet u als ict-verantwoordelijke de afweging maken: stap ik over naar die nieuwe technologie? Het kan soms een flink concurrentievoordeel opleveren als u dit wel doet. En soms heeft u geen keus: u moet naar iets nieuws overstappen om aan huidige regelgeving te voldoen.

Hoe fantastisch die nieuwe technologieën ook zijn, ze leiden soms ook tot frustraties. De apparaten en platforms waarop we werken zijn vaak complex en de dienstverlening eromheen valt vaak tegen. U herkent dit vast wel: lange wachttijden, onduidelijke documentatie, betalen voor elk extraatje. Dat wilt u zelf niet als u ergens klant bent. Dus dat wilt u de gebruikers van uw ict-omgeving ook niet aandoen.

Dienstverlening in grootmoeders tijd

De vraag hoe je dienstverlening goed aanpakt is van alle tijden. Hoe krijg je die glimlach op het gezicht van de klant? Het lijkt me leuk eens te kijken hoe dat in vroeger tijden ging, in de tijd van uw grootmoeder. Misschien kunnen we er iets van leren.

telefooncentraleLaten we beginnen met telefonie. Vóór de komst van elektronische telefooncentrales kreeg uw grootmoeder haar vaste telefoonoperator aan de lijn als ze telefoneerde. Deze hielp haar persoonlijk met de verbinding. Ze hoefde alleen maar te vragen: "Graag doorschakelen met de familie Dirk de Vries in Delft." De operator deed de rest. Van de technologie erachter had oma geen weet.

melkboerMaar ook haar pakje melk ging vroeger anders. De melkboer kwam nog aan huis en wist altijd wat ze nodig had. Hij had het al in het dorp gehoord: de kinderen zijn op kamp, dus deze week kwam hij minder melk en eieren brengen. En als uw grootmoeder thuis was als de melkman langskwam, was dat een goed moment om even bij te praten. Daar naam hij graag de tijd voor. Want hoe beter hij haar gezin begreep, hoe beter hij haar van dienst kon zijn.

timmerliedenOf neem de timmerman die bij uw grootmoeder in het dorp woonde. Hij was niet alleen een echte ambachtsman maar voerde veel meer taken uit. Hij deed zijn eigen reclame, hij sprak zelf met zijn klanten om te weten wat ze wilden en hij was degene die afspraken over financiën en levering maakte. Hij was betrokken bij alle aspecten van zijn vak.

De verschillen met nu

U denkt nu misschien: leuk, die voorbeelden uit vroeger tijden, maar de wereld is wel veranderd sindsdien. Vroeger was de wereld veel overzichtelijker. Men leefde in een kleinere, lokale gemeenschap. Het hele dorp of stadsdeel kende uw familie en omgekeerd. De dienstverleners waren allemaal bekenden van meestal lokale bedrijfjes. Persoonlijke dienstverlening dus.

De veranderingen zijn sindsdien razendsnel gegaan. Niet alleen technologie verandert in hoog tempo, maar ook de maatschappij. Bedrijven worden steeds groter of bieden gezamenlijk diensten aan om de concurrentie aan te kunnen, waardoor dienstverlening alleen maar ingewikkelder en onpersoonlijker wordt. De klant voelt zich steeds minder klant en soms verloren of zelfs machteloos.

Leren van het verleden

Maar juist daarom is het belangrijk te leren van het verleden. Door alle complexiteit verliezen we soms de aanpak uit het oog die zo voor de hand ligt en eigenlijk ook heel eenvoudig is: hou uw dienstverlening persoonlijk en overzichtelijk.

ssdNeem een voorbeeld aan de telefoonoperator en praat in menselijke termen, geen technische. Leer van de melkboer, neem de tijd te luisteren naar de eindgebruikers en anticipeer op hun behoeftes. En kijk hoe de timmerman nooit iets kan afschuiven op een ander. Dienstverlening is geen "afdeling" of "proces", het is hoe u als individu met uw klanten omgaat.

Zo kijken wij tegen servicemanagement aan. Wij kunnen onze klanten alleen maar helpen als we goed luisteren naar de wensen en aanwijzingen van de klant. Dus als de klant tevreden is, dan doen wij het goed. Dat is onze belangrijkste KPI. Eigenlijk heel simpel.

servicemanagement-CtA

Bekijk ook eens

Deze verhalen over Support en beheer

Ontvang de nieuwsbrief

Nog geen reacties

Reageer als eerste

Ben jij al bekend met ITIL 4?

Kom vrijdag 19 april naar de ITIL 4 kennissessie en laat je meenemen op een tour langs alle verandering en mogelijkheden van ITIL 4.

> Meld je nu aan!