OGD’er aan het woord: waarom Mark van boze medewerkers houdt

3 oktober, 2019

Van kunstenaar tot arts en van archeoloog tot industrieel ontwerper; OGD’ers hebben veel verschillende achtergronden. En juist met al deze ervaring kunnen zij veel betekenen voor jouw organisatie. In de rubriek ‘OGD’er aan het woord’ vertellen zij zelf hoe ze met hun unieke kwaliteiten voor jou het verschil maken. Omdat we geloven in jong talent, geven we dit keer het woord aan de 25-jarige Mark de Groot, die parttime mensen ondersteunt met techniek.

1. Wie ben je en wat doe je?

“Ik ben Mark de Groot en ik werk al drie jaar bij OGD als parttimer. Dit betekent dat ik op oproepbasis werk als ict’er. Mijn werk varieert van baliewerk tot het verhuizen van alle ict-apparatuur naar een nieuw kantoorpand.

Naast OGD’er was ik student bedrijfseconomie en tegenwoordig ben ik ook ondernemer. Na mijn studie heb ik nog een master bestuurskunde gevolgd. Inmiddels heb ik Skilled-up opgericht, een stichting waarmee we trainingen geven aan studentenbesturen. Daarnaast train ik medezeggenschapsraden. En binnenkort kom ik in vaste dienst bij OGD!”

2. Wat houdt jouw werk als parttimer bij OGD in?

“Het werk verschilt heel erg, maar is altijd gericht op het verder helpen van de gebruiker. We doen bijvoorbeeld baliewerk, helpen bij de servicedesk, of halen kantoren leeg en richten ze opnieuw in qua ict. Ook verschilt de grootte van de projecten: de ene keer gaat het om het bieden van wat extra ict-hulp, de volgende keer draai je een groot project waar veel bij komt kijken.

In zo’n laatste geval verandert er bij de klant vaak een hoop op ict-gebied. Dat geeft veel vragen vanuit de medewerkers. Als parttime ict’er beantwoord je deze vragen en help je gebruikers weer op weg bij werkplekproblemen. Zo deed ik laatst baliewerk bij de Hogeschool van Amsterdam. Daar hielp ik studenten bij het werkend krijgen van de wifi, printen en het activeren van hun toegangspas. Dat was erg leuk om te doen.”

3. Hoe ben jij van toegevoegde waarde bij de klant?

“Ik ben waardevol voor de klant om twee redenen. Ten eerste ontlast ik de eigen ict’ers van de klant, doordat eindgebruikers hun vragen nu aan mij kunnen stellen in plaats van aan hen. Dit scheelt de ict’ers tijd en maakt dat zij zich volledig kunnen focussen op het meer inhoudelijke werk.

Ten tweede kijk ik altijd kritisch naar de situatie bij de klant en probeer ik zoveel mogelijk mee te denken. Ik vraag de klant ‘waarom hebben jullie het zo ingericht?’ om hun situatie te begrijpen en zo nodig met andere oplossingen te komen.

Zo schreef ik laatst een handleiding voor een probleem waar medewerkers van een klant vaak tegenaan liepen. Naast vastlopende medewerkers zaten zij hierdoor met een oververhitte servicedesk, die steeds werd gevraagd dit probleem op te lossen. Met een zelf te volgen stappenplan voor dit probleem konden medewerkers sneller verder en werd het rustiger op de servicedesk. Deze oplossing paste bij de organisatie, omdat de meeste medewerkers daar graag zelfredzaam waren. Op dit soort manieren probeer ik servicedesks te helpen om het structureel rustiger te krijgen.

En natuurlijk zijn parttimers zoals ik waardevol voor de klant omdat we heel gezellig zijn! We vinden het leuk om bij bedrijven over de vloer te komen en nieuwe mensen te leren kennen.”

4. Waar leer jij van?

“Ik leer heel veel van hoe gebruikers ict ervaren. Het gaat vaak fout op het niveau van de gebruiker, dus die spreek je vaak. Maar dit wil niet zeggen dat dit aan de gebruiker ligt. Ik leer door dit soort gesprekken steeds beter hoe een gebruiker denkt en op welke punten hij vastloopt. Zo weet ik steeds beter hoe je een oplossing gebruiksvriendelijk inrichten.

Daarnaast leer ik mijn eigen adviezen in de praktijk te brengen. Ik geef namelijk trainingen over conflictmanagement en als ondersteunende ict'er krijg je natuurlijk te maken met boze mensen. Gebruikers met ict-problemen worden vaak boos vanuit onmacht, want iets werkt niet, maar ze kunnen het ook niet oplossen. Ik vind het dan een mooie uitdaging om het conflict te de-escaleren en de gebruiker alsnog verder te helpen. Mijn ervaring als trainer helpt me dus aan de ene kant bij het helpen van gebruikers. Aan de andere kant leer ik veel van het werk als OGD'er en maakt mij dit een betere trainer. Een mooie manier dus om mijzelf op beide vlakken te ontwikkelen!

Wat ik ook heel interessant vind aan dit werk is het over de vloer komen bij veel verschillende bedrijven en organisaties. Normaal gesproken is het lastig om bij een bedrijf binnen te komen, maar als ict’er ben je zeer welkom! Zo heb ik bij de overheid gewerkt, voor een onderwijsinstantie, een advocatenkantoor, een verzekeraar en nog veel meer. Ik krijg overal een kijkje in de keuken; zo zie ik hoe dingen bij deze bedrijven werken en wat de cultuur is. Dat is erg leerzaam!”

5. Waar haal jij voldoening uit?

“Ik haal niet alleen voldoening uit het oplossen van problemen, maar vooral uit het meenemen van de gebruiker in de oplossing. Het leukste vind ik eigenlijk wanneer iemand boos binnenkomt, omdat hij niet snapt wat er fout gaat. En dat het mij vervolgens lukt om hem rustig uitleg te geven en hem mee te nemen in de oplossing van het probleem. Het mooiste is als de gebruiker het probleem hierna ook snapt en misschien in het vervolg ook zelf kan oplossen.

Gebruikers helpen is een heel tastbaar voorbeeld, maar dit kan ook met processen. Ik vind het mooi als het lukt om dingen handiger en beter te doen en dat mensen daar de vruchten van plukken. Winst voor mensen, daar gaat het wat mij betreft om. En dit gaat verder dan even snel iets oplossen. Ik had bijvoorbeeld laatst een klant met een Word plug-in die uitstond. Je kunt die dan snel even aanzetten, maar als je weet dat zoiets vaker gebeurt, kun je het beter uitleggen. Dan leg ik de stappen uit en zeggen de medewerkers zelf al “O, dat kan ik volgende keer wel zelf doen!” Dan heb je wat mij betreft een mooi resultaat bereikt!”

Wil je nou ook een enthousiaste OGD’er zoals Mark over de vloer? We helpen je met tijdelijke ondersteuning voor je servicedesk of in de vorm van werkplekbeheer.

Meer weten werkplekbeheer

 

Bekijk ook eens

Deze verhalen over Nieuws & evenementen

Ontvang de nieuwsbrief

Nog geen reacties

Reageer als eerste

Ben jij al bekend met ITIL 4?

Kom vrijdag 19 april naar de ITIL 4 kennissessie en laat je meenemen op een tour langs alle verandering en mogelijkheden van ITIL 4.

> Meld je nu aan!